Service Level Agreement (SLA)

512 Web Solutions by Germán Falcioni
Punta del Este, Uruguay

Versión 1.0 · Vigente desde el 28 de abril de 2026

Antes de empezar

Este Service Level Agreement (SLA) define los compromisos concretos de disponibilidad y tiempos de respuesta que asumimos con cada cliente activo de los planes Acero, Platino y Titanio.

Está pensado para ser claro y medible. Si alguna vez no cumplimos con lo prometido, tenés derecho a una compensación específica que también está definida acá.

Este SLA es complementario a los Términos y Condiciones. En caso de conflicto entre ambos, prevalece este SLA en lo relativo a disponibilidad y soporte.

1. Definiciones

Término	Significado
Uptime	Porcentaje del tiempo en el que el sitio del Cliente responde correctamente a las peticiones HTTP/HTTPS desde internet. Se mide mensualmente.
Downtime	Período durante el cual el sitio no responde, responde con error 5xx, o tiene una latencia superior a 30 segundos sostenida por más de 2 minutos consecutivos.
Mes de cálculo	Cada mes calendario del 1 al último día.
Tiempo de respuesta de soporte	Tiempo entre que el Cliente envía un ticket y 512 responde con un primer mensaje (no necesariamente con la solución final).
Día hábil	Lunes a viernes en Uruguay (UTC−3), excluyendo feriados nacionales.
Hora hábil	Lunes a viernes de 09:00 a 19:00 hora de Uruguay (UTC−3).
Crédito de servicio	Compensación por incumplimiento del SLA, expresada como porcentaje de la mensualidad equivalente del plan, aplicable a la próxima renovación.

2. Compromiso de disponibilidad (uptime)

Los tres planes tienen el mismo compromiso de uptime:

Plan	Uptime garantizado	Downtime tolerado por mes
Acero	99.9%	≈ 43 minutos
Platino	99.9%	≈ 43 minutos
Titanio	99.9%	≈ 43 minutos

Este compromiso se sostiene gracias a la infraestructura de Hostinger Cloud, que también garantiza 99.9% mensual a nivel infraestructura.

3. Qué cuenta como downtime

El reloj del downtime corre cuando:

El sitio no responde (timeout, conexión rechazada).
El sitio responde con códigos de error 5xx (500, 502, 503, 504).
El sitio responde con latencia mayor a 30 segundos sostenida por más de 2 minutos.
Las casillas de mail incluidas en el plan no aceptan ni envían correos por más de 30 minutos consecutivos.
El Panel de Cliente del 512 (acceso del cliente a sus servicios) está caído por más de 30 minutos consecutivos.

4. Qué NO cuenta como downtime

Estos eventos no descuentan del SLA, aunque generen indisponibilidad:

Mantenimientos programados anunciados con 72 horas de anticipación (ver punto 5).
Causas atribuibles al Cliente: errores en plugins instalados por el Cliente, código personalizado mal escrito, contraseñas perdidas, ataques originados en su propio sitio.
Fuerza mayor: catástrofes naturales, conflicto armado, corte general de servicios públicos en Uruguay, caída prolongada de servicios externos sobre los que 512 no tiene control (NIC.uy, Cloudflare, AWS, Hostinger).
Ataques DDoS volumétricos que superen la protección estándar de Hostinger / Cloudflare. En estos casos 512 activa mitigaciones de emergencia y notifica al Cliente.
Suspensiones por incumplimiento del Cliente: deuda impaga, uso indebido del hosting, infracciones a los Términos.
Migraciones DNS durante los primeros 7 días tras el cambio inicial de nameservers (período de propagación natural).

5. Mantenimientos programados

512 puede realizar tareas de mantenimiento que requieran apagar momentáneamente el servicio. En esos casos:

Se avisa al Cliente con 72 horas de anticipación por email.
Se realizan en horario de bajo tráfico: madrugada de Uruguay (UTC−3), entre las 02:00 y las 06:00.
La duración estimada se comunica antes; si excede lo estimado en más del 50%, esa parte excedente sí cuenta como downtime.

6. Tiempos de respuesta de soporte

Tiempo de respuesta de soporte = desde que el Cliente envía un ticket hasta que 512 responde con un primer mensaje (no necesariamente con la solución final).

Plan	Canal	Compromiso de respuesta
Acero	Email	Dentro de 48 horas hábiles
Platino	Email + WhatsApp	Dentro de 24 horas hábiles
Titanio	WhatsApp directo (prioritario) + Email	Dentro de 4 horas hábiles

Severidad y respuesta:

Severidad	Definición	Compromiso de respuesta (independiente del plan)
Crítica	Sitio caído / inaccesible para usuarios finales	Dentro de 2 horas hábiles en cualquier plan
Alta	Funcionalidad importante rota (ej: formulario, pago)	Según el plan
Normal	Cambios menores, consultas	Según el plan
Baja	Sugerencias, mejoras opcionales	Según el plan

Para la severidad crítica activamos atención inmediata aunque el plan contratado tenga un tiempo de respuesta nominal mayor.

7. Cómo medimos

Uptime se mide con monitoreo externo cada 5 minutos desde múltiples ubicaciones (UptimeRobot o equivalente). Los resultados son verificables por el Cliente bajo pedido.
Tiempos de respuesta de soporte se miden contra el timestamp del email del Cliente o del mensaje de WhatsApp.
Los reportes mensuales de uptime están disponibles en el Panel de Cliente para los planes Platino y Titanio.

8. Compensación por incumplimiento

Si en un mes calendario el uptime cae por debajo del 99.9%, el Cliente tiene derecho a un crédito de servicio sobre la próxima renovación, calculado así:

Uptime mensual real	Crédito sobre la mensualidad equivalente del plan
99.0% – 99.89%	10%
95.0% – 98.99%	25%
90.0% – 94.99%	50%
Menor a 90.0%	100% (un mes equivalente gratis)

Mensualidad equivalente = precio anual del plan ÷ 12.
- Acero: USD 5/mes equivalente.
- Platino: USD 10/mes equivalente.
- Titanio: USD 23.33/mes equivalente.

El crédito se aplica como descuento sobre la próxima renovación. No se devuelve en efectivo.

Tope acumulado: el crédito total emitido en un año contractual no puede superar el 30% del precio anual del plan, salvo en casos de incumplimiento mayor al 90.0% mensual sostenido por más de 2 meses, donde el Cliente puede optar por rescindir el contrato sin penalidad.

9. Cómo reclamar un crédito

Si creés que 512 incumplió el SLA en un mes:

Escribí a hola@512.com.uy con asunto "Reclamo SLA · [tu dominio] · [mes]".
El reclamo debe presentarse dentro de los 30 días corridos siguientes al fin del mes en cuestión. Después de ese plazo, no aplica.
512 responde con el reporte de uptime real del mes en menos de 5 días hábiles.
Si el incumplimiento es real, se acredita automáticamente sobre la próxima renovación.
Si hay desacuerdo sobre los datos, se sigue el proceso de mediación previsto en los Términos y Condiciones (sección 14).

10. Exclusiones del SLA

Este SLA no aplica en las siguientes situaciones:

Período de prueba o demo: si 512 te entregó un ambiente de demo o staging, no tiene SLA.
Migraciones en curso: durante los primeros 7 días desde el cambio de nameservers o la migración del sitio.
Cliente con deuda impaga: si el Cliente tiene cuotas vencidas (después de los 10 días de gracia), el SLA queda suspendido hasta regularizar.
Servicios de terceros que el Cliente contrate por su cuenta: pasarelas de pago, plugins externos, servicios de email marketing, etc. 512 garantiza la disponibilidad de su infraestructura, no la de servicios externos al stack contratado.
Modificaciones técnicas no autorizadas: si el Cliente o un tercero al que dio acceso modifica configuraciones del servidor, el SLA queda invalidado mientras dure la afectación.

11. Cambios a este SLA

Si actualizamos este SLA:

Se publica en 512.com.uy/sla con fecha de versión.
Cualquier cambio que disminuya los compromisos vigentes se comunica con 60 días de anticipación, y el Cliente tiene derecho a cancelar el servicio sin penalidad durante esos 60 días.
Cualquier cambio que mejore los compromisos se comunica y aplica sin trámite adicional.

Última actualización: 28 de abril de 2026
Próxima revisión programada: 28 de octubre de 2026
Contacto: hola@512.com.uy
Versión PDF descargable: 512.com.uy/sla.pdf

Este SLA se rige por las leyes de la República Oriental del Uruguay y se interpreta en conjunto con los Términos y Condiciones del Servicio (sección 10).

Lo que prometemos. Y cómo respondemos si no lo cumplimos.